Komunikasi Asertif – 6 Tips Untuk Penggunaan yang Efektif

Apa itu komunikasi asertif?

Komunikasi tegas adalah kemampuan untuk mengekspresikan gagasan dan perasaan positif dan negatif secara terbuka, jujur, dan langsung. Ia mengakui hak-hak kami sambil tetap menghormati hak orang lain. Ini memungkinkan kita untuk bertanggung jawab atas diri kita sendiri dan tindakan kita tanpa menilai atau menyalahkan orang lain. Dan ini memungkinkan kita untuk secara konstruktif berhadapan dan menemukan solusi yang saling memuaskan di mana konflik ada.

Jadi mengapa menggunakan komunikasi yang tegas?

Kita semua menggunakan perilaku asertif pada waktu … cukup sering ketika kita merasa rentan atau tidak yakin pada diri kita, kita mungkin terpaksa bersikap patuh, manipulatif atau agresif.

Namun dilatih dalam komunikasi asertif sebenarnya meningkatkan penggunaan yang tepat dari perilaku semacam ini. Ini memungkinkan kita untuk menukar pola perilaku lama untuk pendekatan yang lebih positif terhadap kehidupan. Saya telah menemukan bahwa mengubah tanggapan saya kepada orang lain (baik itu bekerja dengan rekan kerja, klien, atau bahkan keluarga saya sendiri) dapat menjadi hal yang menggairahkan dan merangsang.

Kelebihan komunikasi tegas

Ada banyak keuntungan dari komunikasi asertif, terutama ini:

  • Ini membantu kita merasa baik tentang diri kita sendiri dan orang lain

  • Ini mengarah pada pengembangan rasa saling menghormati dengan orang lain

  • Itu meningkatkan harga diri kita

  • Ini membantu kami mencapai tujuan kami

  • Ini meminimalkan menyakiti dan mengasingkan orang lain

  • Ini mengurangi kecemasan

  • Ini melindungi kita dari dimanfaatkan oleh orang lain

  • Ini memungkinkan kita untuk membuat keputusan dan pilihan bebas dalam hidup

  • Ini memungkinkan kita untuk mengekspresikan, baik secara verbal maupun non-verbal, berbagai macam perasaan dan pikiran, baik positif maupun negatif

Tentu saja ada kekurangan …

Kekurangan komunikasi asertif

Orang lain mungkin tidak menyetujui gaya komunikasi ini, atau mungkin tidak menyetujui pandangan yang Anda ungkapkan. Juga, memiliki penghargaan yang sehat untuk hak orang lain berarti Anda tidak akan selalu mendapatkan apa yang ANDA inginkan. Anda mungkin juga mengetahui bahwa Anda salah tentang sudut pandang yang Anda pegang. Tetapi yang paling penting, seperti yang disebutkan sebelumnya, ini melibatkan risiko yang orang lain mungkin tidak mengerti dan karena itu tidak menerima gaya komunikasi ini.

Komunikasi tegas apa yang tidak …

Komunikasi tegas jelas bukan gaya hidup! BUKAN jaminan bahwa Anda akan mendapatkan apa yang Anda inginkan. Ini jelas bukan gaya komunikasi yang dapat diterima dengan semua orang, tapi setidaknya itu TIDAK agresif.

Tapi ini tentang pilihan

Empat pilihan perilaku

Ada, seperti yang saya lihat, empat pilihan yang dapat Anda buat tentang gaya komunikasi mana yang dapat Anda terapkan. Jenis-jenis ini adalah:

agresi langsung: bossy, arogan, bulldozing, intoleran, dogmatis, dan sombong

agresi tidak langsung: sarkastik, menipu, ambigu, menyindir, manipulatif, dan rasa bersalah

patuh: meratap, merintih, tak berdaya, pasif, bimbang, dan minta maaf

tegas: langsung, jujur, menerima, bertanggung jawab, dan spontan

Karakteristik komunikasi tegas

Ada enam karakteristik utama komunikasi asertif. Ini adalah:

  • kontak mata: menunjukkan minat, menunjukkan ketulusan

  • postur tubuh: bahasa tubuh yang kongruen akan meningkatkan signifikansi pesan

  • isyarat: gerakan yang tepat membantu menambah penekanan

  • suara: tingkat, nada termodulasi yang baik lebih meyakinkan dan dapat diterima, dan tidak mengintimidasi

  • waktu: gunakan penilaian Anda untuk memaksimalkan penerimaan dan dampak

  • konten: bagaimana, di mana dan kapan Anda memilih untuk berkomentar mungkin lebih penting daripada APA yang Anda katakan

Pentingnya pernyataan "saya"

Bagian dari asertif melibatkan kemampuan untuk mengekspresikan kebutuhan dan perasaan Anda secara tepat. Anda dapat melakukannya dengan menggunakan pernyataan "I". Ini menunjukkan kepemilikan, tidak menyalahkan atribut, berfokus pada perilaku, mengidentifikasi efek perilaku, direcdt dan jujur, dan memberikan kontribusi pada pertumbuhan hubungan Anda dengan satu sama lain.

Pernyataan "I" yang kuat memiliki tiga elemen khusus:

  • Tingkah laku

  • Perasaan

  • Efek yang nyata (konsekuensi bagi Anda)

Contoh: "Saya merasa frustrasi ketika Anda terlambat menghadiri rapat. Saya tidak suka mengulang informasi."

Enam teknik untuk komunikasi asertif

Ada enam teknik tegas – mari kita lihat masing-masing secara bergantian.

1. Behaviour Rehearsal: yang secara harfiah mempraktekkan bagaimana Anda ingin terlihat dan terdengar. Ini adalah teknik yang sangat berguna ketika Anda pertama kali ingin menggunakan pernyataan "Saya", karena membantu menghilangkan emosi apa pun yang terkait dengan suatu pengalaman dan memungkinkan Anda untuk secara akurat mengidentifikasi perilaku yang ingin Anda hadapi.

2. Penegasan Berulang ('catatan rusak'): teknik ini memungkinkan Anda merasa nyaman dengan mengabaikan jebakan samping yang manipulatif, umpan-umpan argumentatif, dan logika yang tidak relevan sambil tetap berpegang pada poin Anda. Untuk paling efektif menggunakan teknik ini gunakan pengulangan yang tenang, dan katakan apa yang Anda inginkan dan tetap fokus pada masalah. Anda akan menemukan bahwa tidak perlu berlatih teknik ini, dan tidak perlu 'membujuk diri sendiri' untuk berurusan dengan orang lain.

Contoh:

"Saya ingin menunjukkan kepada Anda beberapa produk kami"

"Tidak, terima kasih, aku tidak tertarik"

"Aku benar-benar memiliki rentang yang bagus untuk menawarkanmu"

"Itu mungkin benar, tapi aku tidak tertarik pada saat ini"

"Apakah ada orang lain di sini yang akan tertarik?"

"Saya tidak menginginkan produk ini"

"Oke, apakah Anda akan mengambil brosur ini dan memikirkannya?"

"Ya, saya akan mengambil brosur"

"Terima kasih"

"Sama-sama"

3. Fogging: teknik ini memungkinkan Anda untuk menerima kritik dengan nyaman, tanpa cemas atau defensif, dan tanpa memberi imbalan kritik manipulatif. Untuk melakukan ini Anda perlu mengakui kritik, setuju bahwa mungkin ada beberapa kebenaran terhadap apa yang mereka katakan, tetapi tetaplah hakim pilihan tindakan Anda. Contohnya adalah, "Saya setuju bahwa mungkin ada saatnya saya tidak memberikan jawaban atas pertanyaan Anda.

4. Penyelidikan negatif: teknik ini mencari kritik tentang diri Anda dalam hubungan dekat dengan mendorong ekspresi perasaan jujur ​​dan negatif untuk meningkatkan komunikasi. Untuk digunakan secara efektif, Anda perlu mendengarkan komentar kritis, klarifikasi pemahaman Anda tentang kritik tersebut, gunakan informasi jika itu akan membantu atau abaikan informasi jika itu manipulatif. Contoh dari teknik ini adalah, "Jadi Anda berpikir / percaya bahwa saya tidak tertarik?"

5. Penegasan negatif: teknik ini memungkinkan Anda terlihat lebih nyaman pada hal-hal negatif dalam perilaku atau kepribadian Anda sendiri tanpa merasa defensif atau cemas, ini juga mengurangi rasa permusuhan dari para kritikus Anda. Anda harus menerima kesalahan atau kesalahan Anda, tetapi tidak meminta maaf. Sebaliknya, tentatif dan simpatik setuju dengan kritik yang tidak bersahabat terhadap kualitas negatif Anda. Contohnya adalah, "Ya, Anda benar. Saya tidak selalu mendengarkan dengan cermat apa yang Anda katakan."

6. Kompromi yang bisa dikerjakan: ketika Anda merasa bahwa harga diri Anda tidak dipertanyakan, pertimbangkan kompromi yang bisa diterapkan dengan orang lain. Anda selalu dapat melakukan tawar-menawar untuk sasaran materi Anda kecuali jika kompromi memengaruhi perasaan pribadi Anda terhadap harga diri. Namun, jika tujuan akhir melibatkan masalah harga diri Anda dan harga diri, ADA TIDAK ADA COMPROMISE. Contoh dari teknik ini adalah, "Saya mengerti bahwa Anda perlu bicara dan saya harus menyelesaikan apa yang saya lakukan. Jadi bagaimana kalau bertemu setengah jam lagi?"

Kesimpulan

Ketegasan adalah alat komunikasi yang bermanfaat. Penerapannya kontekstual dan tidak tepat untuk bersikap tegas dalam semua situasi. Ingat, penggunaan ketegasan tiba-tiba Anda dapat dianggap sebagai tindakan agresi oleh orang lain.

Juga tidak ada jaminan kesuksesan, bahkan ketika Anda menggunakan gaya komunikasi tegas dengan tepat.

"Tidak ada yang bisa menghentikan individu dengan sikap mental yang tepat untuk mencapai tujuan mereka; tidak ada yang dapat membantu individu dengan sikap mental yang salah" W.W. Ziege

6 Cara Terbaik untuk Mendapatkan Pelanggan yang Marah Untuk Mundur

1. Minta maaf. Permintaan maaf membuat pelanggan yang marah merasa didengar dan dipahami. Ini berdifusi dan marah dan memungkinkan Anda untuk mulai membangun kembali kepercayaan. Tidak hanya itu, tetapi studi percontohan telah menemukan bahwa hanya tindakan meminta maaf telah mengurangi tuntutan hukum, penyelesaian, dan biaya pertahanan. Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan tanpa menghiraukan kesalahan. Tentu saja, permintaan maaf perlu diucapkan dengan hati-hati. Berikut ini contoh permintaan maaf yang tulus dan hati-hati:

"Tolong terima permintaan maafku yang tulus dan tanpa pamit untuk semua ketidaknyamanan yang mungkin telah terjadi padamu."

2. Bunuh Mereka Dengan Lembut Dengan Diplomasi. Kalimat sederhana ini tidak pernah mengecewakan saya: "Jelas, kami telah membuat Anda sedih dan saya ingin Anda tahu bahwa mencapai dasar ini sama pentingnya bagi saya, sama seperti Anda." Ketika Anda mengatakan ini, kemarahan mulai menghilang. Anda telah berbicara tentang kemarahan secara langsung dan tidak membela diri dan Anda belum ditarik ke dalam drama serangan itu.

3. Masuk ke Mode Komputer. Untuk menggunakan Mode Komputer Anda mengambil formalitas komputer. Anda berbicara secara umum, tanpa emosi, dan Anda tidak mengambil umpan yang membuat pelanggan Anda marah atau sulit melemparkan Anda. Kata-kata, nada, dan sikap Anda benar-benar impersonal dan netral – (Pikirkan sistem respons otomatis yang Anda gunakan ketika menelepon perusahaan telepon atau bank nirkabel Anda.)

Respons "mode komputer" ini mengalihkan, menyebar, dan melumpuhkan pelanggan yang marah karena Anda tidak menambahkan bahan bakar ke api dengan memberi pelanggan sulit apa yang mereka inginkan — reaksi emosional. Ketika Anda tidak mengambil umpan, pelanggan yang sulit dipaksa untuk berhenti mati di jalurnya. Dan itu berarti Anda mendapatkan kembali kendali (dan keyakinan).

Pendekatan Mode Komputer Beraksi

Katakanlah pelanggan Anda mengatakan:

"Kamu tidak memberi d *** tentang pelanggan. Setelah kamu mendapatkan pelanggan yang terkunci dalam kontrak, aspek layanan selesai."

Meskipun mungkin tergoda untuk menyulut api dengan respons yang sama-sama tidak bersahabat seperti "Apa masalahmu, merayap?"

Jangan ambil umpan. Jika Anda mengambil umpan, situasinya hanya akan meningkat dan tidak ada hasil yang produktif atau positif. Respons mode komputer mungkin terlihat seperti ini:

"Saya yakin ada beberapa orang yang berpikir kita tidak peduli tentang melayani pelanggan."

"Orang-orang menjadi jengkel ketika mereka tidak segera mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan."

"Sangat menjengkelkan mengalami keterlambatan dalam respon layanan."

"Tidak ada yang lebih menyedihkan daripada merasa seperti Anda sedang dilewati ketika semua yang Anda inginkan adalah bantuan."

Dan kemudian Anda berhenti – seperti komputer yang terkunci.

Tidak peduli betapa tidak nyamannya pelecehan verbal atau betapa konyolnya itu, teruslah merespons tanpa emosi. Taktik ini berhasil karena netral, tidak mengambil umpan, dan karena tidak terduga. Pelanggan yang sulit ingin membuang Anda, membuat Anda kehilangan kontrol, dan membuat Anda merespons secara emosional. Ketika Anda gagal melakukan masing-masing hal ini, Anda benar-benar mendapatkan kembali kendali.

Pergilah ke "mode komputer" pada saat Anda menghadapi pelecehan verbal dari pelanggan yang marah atau tidak masuk akal, dan saya berjanji kepada Anda, Anda akan segera mendapatkan kembali kendali — dan Anda akan bersenang-senang dengan prosesnya.

4. Berikan pertanyaan ini dengan tembakan: "Apakah saya telah melakukan sesuatu secara pribadi untuk membuat Anda marah? … Saya ingin menjadi bagian dari solusi." Tentu saja, Anda tahu Anda tidak melakukan apa pun untuk membuat pelanggan kesal. Anda mengajukan pertanyaan ini untuk memaksa pelanggan yang marah untuk memikirkan perilakunya. Seringkali, hanya menanyakan pertanyaan ini sudah cukup untuk membuat pelanggan balistik mulai bergeser dari otak kanan ke otak kiri, di mana dia bisa mulai mendengarkan dan merasionalisasi.

5. Tunjukkan empati – Empati dapat menjadi alat yang ampuh yang digunakan untuk melucuti pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengekspresikan empati juga baik untuk ANDA, karena membantu Anda benar-benar mulai melihat masalah dari perspektif pelanggan / dan perspektif ini akan membantu mencegah Anda kehilangan ketenangan ketika pelanggan menjadi panas. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami mengapa mereka marah, Anda membangun jembatan hubungan antara Anda dan mereka.

Berikut beberapa frasa yang mengekspresikan empati:

"Itu pasti sangat membuatmu frustrasi."

"Aku sadar, menunggu yang kau temui adalah ketidaknyamanan."

"Jika saya ada di sepatu Anda, saya yakin saya akan merasa seperti Anda."

"Pasti sangat membuat frustrasi karena Anda telah menunggu lima hari untuk pesanan Anda dan untuk itu saya minta maaf."

6. Dan akhirnya, inilah tip yang bekerja seperti sulap. …. Tunjukkan apresiasi untuk umpan balik orang yang sulit. Setelah pelanggan sulit Anda mengoceh dan mengoceh, Anda bisa mendapatkan kembali kendali percakapan dengan menyela — tidak mengganggu, tetapi menyela untuk berterima kasih kepada mereka karena meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Anda bisa mengatakan sesuatu seperti:

Terima kasih sudah jujur.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda.

Kami menghargai pelanggan yang memberi tahu kami ketika ada yang tidak beres.

Terima kasih sudah sangat peduli.

Alasan tip ini bekerja sangat efektif adalah karena hal terakhir yang diharapkan oleh pelanggan Anda yang berang atau tidak beralasan adalah bagi Anda untuk merespons dengan kebaikan dan rasa syukur. Ini adalah faktor kejutan dan banyak kali Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda tertegun diam dan ini persis apa yang Anda inginkan. Ketika pelanggan terdiam, Anda masuk ke kursi pengemudi dan mengarahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan.

Ketika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan menemukan bahwa menjadi orang yang menerima pelecehan verbal tidak harus mengancam atau mengintimidasi. Anda bisa tampil sebagai percaya diri, tenang dan kuat … dan yang paling penting, Anda akan mendapatkan kembali kendali atas percakapan.

Apa yang Anda Menangkan Untuk Mencocokkan 5 Dari 6 Bilangan Powerball?

Anda bermain Powerball karena Anda ingin memenangkan jackpot besar, kan? Tentu saja, itulah mengapa kita semua bermain. Tapi, tentu saja, Anda harus tahu bahwa Powerball juga menawarkan hadiah kedua yang cukup bagus, bukan? Memang, dan itu juga jumlah uang yang mengubah hidup.

Berapa banyak angka yang Anda perlukan untuk memenangkan hadiah kedua di Powerball? Anda harus mencocokkan 5-out-of-6-angka. Berapa banyak yang Anda menangkan untuk mencocokkan 5-out-of-6 angka, lalu? Yah, itu tergantung.

Pertama-tama, Anda tidak bisa hanya mencocokkan 5 nomor untuk memenangkan hadiah kedua. Tidak, Anda harus mencocokkan 5 yang pertama.

Sebelumnya, jika Anda mencocokkan 5 angka pertama, Anda akan memenangkan $ 250.000. Itu sebelum Powerball mengubah aturannya pada tanggal 15 Januari 2012. Perubahan peraturan dilaksanakan pada hari itu, sebagian, menghasilkan hadiah yang lebih besar. Hadiah $ 250.000 sebelumnya meningkat menjadi $ 1 juta. Tidak buruk, bukankah begitu? Itu peningkatan empat kali lipat. Itu bagus untuk pemain Powerball!

Namun, Anda tidak selalu memenangkan $ 1 juta dengan mencocokkan 5-out-of-6 nomor Powerball. Terkadang Anda dapat memenangkan dua kali lipat jumlah itu – $ 2 juta. Bagaimana? Baca terus untuk mencari tahu.

Biayanya $ 2 untuk membeli tiket Powerball. Namun, Anda dapat membelanjakan satu dolar ekstra untuk membeli opsi PowerPlay. Itu berarti, jika Anda memilih untuk membeli opsi PowerPlay, tiket Powerball Anda akan dikenakan biaya $ 3.

Apa yang diberikan oleh opsi Powerplay? Ini adalah apa yang dilakukannya – Jika Anda mencocokkan 5-out-of-6 nomor Powerball (5 pertama) dan jika tiket Anda termasuk opsi PowerPlay, hadiah $ 1 juta yang akan Anda menangkan akan berlipat ganda menjadi $ 2 juta.

bagaimana kamu suka itu? Untuk tambahan dolar, Anda memenangkan tambahan satu juta dolar. Tidak buruk sama sekali! $ 1 juta adalah uang yang banyak, tetapi $ 2 juta jauh lebih baik.

Anda mungkin tertarik untuk juga tahu berapa besar peluang memenangkan $ 1 juta (atau hadiah kedua $ 2 juta). Saya akan memberitahu Anda – Peluang untuk menang adalah 1-in-5,153,632. Itu adalah peluang panjang, tapi setidaknya mereka jauh lebih baik daripada memenangkan jackpot. Peluang memenangkan jackpot adalah 1-in-175,223,510.

Apa yang kamu pikirkan? Apakah Anda suka fakta bahwa jumlah hadiah untuk hadiah kedua di Powerball lebih besar sekarang? Apakah Anda menyukai kenyataan bahwa Anda memiliki kemampuan untuk membuatnya lebih besar dengan opsi PowerPlay? Saya tahu saya tahu!